Category Archives: Пользователю

Стали доступные новые экзамены по Microsoft CRM

 

Движение в сторону социальных сетей

Авторитетные исследовали из агентства Gartner считают, что интеграция с социальными сетями, будет в ближайшие годы одним из драйверов роста самого рынка CRM и близко связанных с ним отраслей.

Как я упоминал в блоге ранее — уже сейчас доступны коннекторы с LinkedIn. Многие из нас активно используют эту сеть — уз меня более 250 контактов. Возможно уже нам и в Украине и в России подключать социальные сети к нашим CRM системам?

Плюсы и минусы хранения документов CRM на SharePoint

Выбор варианта хранения документов — в виде прикрепленных файлов к объектам или в SharePoint — на самом деле не такой однозначный.

Кроме описанных ниже плюсов и минусов вам прежде надо дать ответ на следующие вопросы по хранению и работе с документами в рамках процессов CRM:

  • Критична ли для вас простая синхронизация файлов с Outlook?
  • Установлен ли у пользователей Microsoft SharePoint Workspaces 2010?
  • Есть ли у вас готовая инфраструктура для Microsoft SharePoint 2010?
  • Как много документов вы будете хранить по отношению к записям?
  • Какой средний размер документов? — Обратите внимание на то что если вы хотите хранить много сканкопий документов — возможно это сильно утяжелит синхронизацию.
  • Будете ли вы включать RBS на базу данных CRM?
  • Есть ли у вас в организации решение по управлению документами? Если это решение не на платформе Microsoft SharePoint 2010 — возможно вам сразу надо задуматься об интеграции

Плюсы хранения документов Microsoft Dynamics CRM 2011 на Microsoft SharePoint 2010:

  • Удобное редактирование документов
  • Контроль версий
  • Расположены в отдельной базе — разделение нагрузки на хранение
  • Если на SharePoint у вас уже работает контур управления документами — вы легко можете интегрировать работу с документами в него из CRM
  • Полнотекстовый поиск по документам — Word, Excel, PDF
  • Уведомления об изменении файлов
  • Публикация финальных версий файлов
  • Утверждение финальных версий файлов

Минусы хранения документов CRM на SharePoint:

  • Вы не сможете взять документы в offline в Outlook автоматически — но вы можете настроить отдельный инструмент Microsoft SharePoint Workspaces 2010
  • Пользователей надо дополнительно научить еще одной системе — в принципе это небольшой набор операций. Если у вас уже внедрен SharePoint — то минус практически полностью снимается
  • Отдельная настройка правил доступа к документам. Права настроенные в CRM к документам
  • Усложняется процедура архивирования (backup)

Работа с документами в Microsoft Dynamics CRM 2011

Для  работы с документами в Microsoft Dynamics CRM 2011 существует два подхода

  • Хранить документа как вложенные файлы к записям (attach)

  • Хранить документы на интегрированном с Microsoft Dynamics CRM 2011 сервере Sharepoint 2010

После подключения библиотеки документов или отдельной папки в библиотеке документов вы сможете работать с документами из интерфейса CRM формы

Первый вариант работы с файлами — вложение файла — наиболее простой. Однако он не может полностью обеспечивать цикл работы с информацией — редактирование, контроль версий. В случае активной работы с документами и другой информацией в виде файлов связанных с CRM объектами следует использовать второй вариант работы с документами — интеграцию CRM с SharePoint 2010. При использовании SharePoint в качестве хранилища документов удобный интерфейс в Microsoft Dynamics CRM 2011 позволяет пользователю быстро добавлять и изменять документы, связанные с записью. При включении контроля версий в библиотеке документов на SharePoint вы сможете не просто редактировать файлы на сервере но и отслеживать всю историю изменений, сравнивать версии Word файлов.

Для общих настроек работы с документами в CRM посредством CRM — перейдите в раздел Параметры\Управление документами

Как руководителю помочь внедрению

Руководители подразделений в которых внедряется CRM задают вопрос — как мне со своей стороны помочь внедрению. Уже сама постановка такого вопроса руководителем — это возможность, а дальнейшее следование линии поддержки — огромный фактор успеха в проекте внедрения.

Что можно порекомендовать руководителю:

  • Официальная поддержка проекта — официальное объявление в виде приказов и распоряжений, электронных писем.
  • Объективный анализ целесообразности внедрения — руководитель на ранних этапах проекта инициирует анализ сложившихся реальных проблем или открывающихся возможностей, формулирует свои требования к работе с документами, данными и контентом. Естественно детальный анализ — дело рук специалистов — но изначальная формулировка концепции проекта CRM и ключевых требований — важный сигнал для сотрудников.
  • Личный пример — руководитель использует дисциплинированно решения на CRM. Его работа видна в системе, записи которыми он обменивается с подчиненными и коллегами все размещены на портале. Сам руководитель изменяет свое поведение работы с файлами и данными. Очень важна дисциплина и последовательность руководителя. Если руководитель часто меняет свои решения и не доводит начатое до конца — личность такого руководителя может ставить под угрозу весь проект внедрения.
  • Разъяснение - руководитель общается с начальниками отделов и сотрудниками для разъяснения внедрение тех или иных решений. В случае вопросов либо лично на них отвечает либо участвует при консультациях внедренцев.
  • Изменение правил и культуры работы с данными и документами. Официальные регламенты и распоряжения об изменений работы с контентом поддержанные руководством.
  • Контроль - периодическая проверка работы сотрудников с документами. Знание того что руководитель проверяет результаты работы в CRMвлияет на поведение многих сотрудников.
  • Привязка результатов проекта к бонусам сотрудников. Руководитель может привязать успех внедрения CRM проекта к материальным мотивационным программам.
  • Привязка результатов дальнейшей операционной работы к показателям в CRM

Массовое удаление

Если вам необходимо периодически очищать старые данные из CRM или удалять записи неудачного импорта — вы можете вместо поштучного удаления воспользоваться функцией массового удаления записей.

Перейти к массовому удалению вы можете двумя способами:

  • Кнопка массового удаления записей находится в выпадающем меню на ленте

  • Настройки массовых удалений в Параметры\Управление данными

В форме настроек массового удаление вам необходимо задать критерии отбора записей к удалению.

Далее вы указываете время запуска операции по удалению пакета данных. Если вы планируете периодически повторять удаление — вы можете настроить период повторения операции массового (пакетного) удаления записей.

 

Excel как средство работы с набором данных в CRM

Несмотря на удобный интерфейс Microsoft Dynamics CRM 2011 — многие менеджеры и аналитики найдут работу с набором данных более удобным именно в Excel. Это касается вопросов массового обновления, быстрой сортировки и анализа данных.

Для удобной работы с данными в Excel достаточно выгрузить нужную вам выборку данных в Excel формате из CRM, отредактировать их и после этого загрузить обратно в CRM.

Для выгрузки данных нажмите кнопку на панели инструментов “Экспорт в Excel”. В форме “Экспорт данных в Excel” обязательно укажите “Сделать эти данные доступными для повторного импорта, включая заголовки обязательных столбцов”.

При включении опции “Сделать эти данные доступными для повторного импорта, включая заголовки обязательных столбцов” в Excel попадают специальные колонки, которые далее значительно упрощают импорт данных При открытии Excel файла вы можете заметить что колонки A,B и C скрыты. Именно в них расположены данные столбцы:

  • Организация — идентификатор сущности (в данном случае Организация)
  • Контрольная сумма — техническое поле для контроля целостности данных
  • Дата изменения — дата последнего изменения записи в CRM системе. Необходимо для того чтобы при импорте определить не было ли изменения записи в CRM системе пока данные были извлечены в Excel

Особенности импорта данных

Я хочу обратить ваше внимание на несколько особенных характеристик импорта данных:

  • Вы можете подавать на импорт пакет Excel файлов в zip архиве. Все файлы в zip архиве должны быть одного типа.
  • Файл импорта не должен быть более 8 мегабайт
  • Желательно иметь подготовленную структуру на основе шаблонов которые генерирует сам Microsoft CRM
  • Вы можете в процессе импорта создавать новые поля в CRM. Для создания доступны все типы полей кроме полей с типом lookup, currency, floating, несколько строк текста. Рекомендуется все таки сначала продумать структуру данных и при необходимости внести коррективы в структуру сущностей CRM до импорта

Общий доступ — гибкая настройка доступа к данным

При настройке системы безопасности в CRM — создании ролей с различными разрешениями — вам все равно не получится отразить все возможные ситуации и нюансы доступа. При создании ролей вы не сможете указать какие конкретно записи из все множества записей может видеть пользователь а какие нет.

Например, вам необходимо дать доступ инженеру поддержки к детальной информации по проекту клиента. По умолчанию инженер не может видеть информации по всем проектам и клиентам компании. Но по проектам где его включили в команду — должен. В Microsoft Dynamics CRM это легко делается с помощью общего доступа (Sharing records). В нашем случае менеджер проекта который ведет работу с компанией должен зайти на запись компании и предоставить доступ инженеру:

При предоставлении Общего доступа к сущности вы автоматически даете доступ ко всем дочерним элементам данной сущности. Например, если вы дали общий доступ к организации на чтение то вы также автоматически выдали право на чтение всех связанных с данной организацией дочерних элементов (задач, звонков). Данное правило действует только в том случае если пользователь имеет право на уровне пользовательского доступа (Пользователь)  к дочернему типу сущностей.

Следует отметить что для того чтобы пользователь мог дать права доступа на работу с определенной сущностью должны быть выполнены два момента:

  • У пользователя есть право на выдачу доступа для данной сущности
  • Пользователь может выдать доступ по уровню прав не выше чем есть у него. Если у пользователя нет права на удаление данной сущности то он и не сможет выдать через Общий доступ другому пользователю такое право