Category Archives: Консультанту

Материалы для консультантов и внедренцев Microsoft Dynamics CRM

Вопросы к Siebel CRM

… Однако проекты по развертыванию Oracle Siebel CRM весьма сложны. Кроме того, и у этого продукта Oracle обладает возможности интеграции с Outlook явно недостаточны. Нет пока и практических примеров доступа к функционалу Oracle Siebel CRM из среды Oracle CRM Fusion. Пользователи IBM DB2 и Siebel часто говорят о необходимости более тесного сотрудничества между Oracle и IBM в плане устранения выявляемых софтверных проблем. Недостаточна для некоторых клиентов и функциональность управления географически распределенными задачами. Новые возможности мобильной работы с помощью смартфонов требуют подтверждения реальным опытом клиентов.

Взято тут.

Стали доступные новые экзамены по Microsoft CRM

 

Нужна ли CRM система успешным компаниям?

Компания успешно работает, приносит прибыль и перспективы развития бизнеса выглядят неплохо. Конечно бизнес постоянно совершенствуется, но в этом случае руководителю надо принять решение куда направить имеющиеся ресурсы, чтобы достичь большей эффективности. Это могут быть новые склады, инвестиции в человеческий капитал, реклама, а может быть компьютерная система управления отношениями с клиентами (CRM)?

Подробнее читать тут — http://www.crmdaily.ru/sovety-po-vyboru-crm/632-nuzhna-li-crm-sistema-uspeshnym-kompaniyam.html

Типы сущностей в Microsoft Dynamics CRM

  • Полностью настраиваемые (custom) — сущности которые создаете вы сами или ващи поставщики. Вы можете полностью менять данные сущности — добавлять, изменять и удалять ранее созданные поля.
  • Частичное настраиваемые (customizable) - поставляемые Microsoft более 50 сущностей. Вы можете добавлять поля, менять формы и представления но не сможете удалять существующие в первоначальной настройке поля.
  • Не настраиваемые, системные (system) — поставляемые Microsoft более 100 не настраиваемых сущностей. Это связано с тем что они обеспечивают работу основных операций системы (права) или сильно связаны с интеграцией (календарь)

При создании ваших частных решений вы можете самостоятельно определять правила модификации для созданных вами сущностей. Таким образом для ряда сущностей вы можете настроить разрешения на их частичную настройку.

С какими версиями SharePoint работает Microsoft Dynamics CRM 2011?

Microsoft Dynamics CRM 2011 работает со следующими версиями Microsoft SharePoint:

  • Microsoft SharePoint 2010 — все редакции. Включая бесплатный Foundation!
  • Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) 2007

Плюсы и минусы хранения документов CRM на SharePoint

Выбор варианта хранения документов — в виде прикрепленных файлов к объектам или в SharePoint — на самом деле не такой однозначный.

Кроме описанных ниже плюсов и минусов вам прежде надо дать ответ на следующие вопросы по хранению и работе с документами в рамках процессов CRM:

  • Критична ли для вас простая синхронизация файлов с Outlook?
  • Установлен ли у пользователей Microsoft SharePoint Workspaces 2010?
  • Есть ли у вас готовая инфраструктура для Microsoft SharePoint 2010?
  • Как много документов вы будете хранить по отношению к записям?
  • Какой средний размер документов? — Обратите внимание на то что если вы хотите хранить много сканкопий документов — возможно это сильно утяжелит синхронизацию.
  • Будете ли вы включать RBS на базу данных CRM?
  • Есть ли у вас в организации решение по управлению документами? Если это решение не на платформе Microsoft SharePoint 2010 — возможно вам сразу надо задуматься об интеграции

Плюсы хранения документов Microsoft Dynamics CRM 2011 на Microsoft SharePoint 2010:

  • Удобное редактирование документов
  • Контроль версий
  • Расположены в отдельной базе — разделение нагрузки на хранение
  • Если на SharePoint у вас уже работает контур управления документами — вы легко можете интегрировать работу с документами в него из CRM
  • Полнотекстовый поиск по документам — Word, Excel, PDF
  • Уведомления об изменении файлов
  • Публикация финальных версий файлов
  • Утверждение финальных версий файлов

Минусы хранения документов CRM на SharePoint:

  • Вы не сможете взять документы в offline в Outlook автоматически — но вы можете настроить отдельный инструмент Microsoft SharePoint Workspaces 2010
  • Пользователей надо дополнительно научить еще одной системе — в принципе это небольшой набор операций. Если у вас уже внедрен SharePoint — то минус практически полностью снимается
  • Отдельная настройка правил доступа к документам. Права настроенные в CRM к документам
  • Усложняется процедура архивирования (backup)

Работа с документами в Microsoft Dynamics CRM 2011

Для  работы с документами в Microsoft Dynamics CRM 2011 существует два подхода

  • Хранить документа как вложенные файлы к записям (attach)

  • Хранить документы на интегрированном с Microsoft Dynamics CRM 2011 сервере Sharepoint 2010

После подключения библиотеки документов или отдельной папки в библиотеке документов вы сможете работать с документами из интерфейса CRM формы

Первый вариант работы с файлами — вложение файла — наиболее простой. Однако он не может полностью обеспечивать цикл работы с информацией — редактирование, контроль версий. В случае активной работы с документами и другой информацией в виде файлов связанных с CRM объектами следует использовать второй вариант работы с документами — интеграцию CRM с SharePoint 2010. При использовании SharePoint в качестве хранилища документов удобный интерфейс в Microsoft Dynamics CRM 2011 позволяет пользователю быстро добавлять и изменять документы, связанные с записью. При включении контроля версий в библиотеке документов на SharePoint вы сможете не просто редактировать файлы на сервере но и отслеживать всю историю изменений, сравнивать версии Word файлов.

Для общих настроек работы с документами в CRM посредством CRM — перейдите в раздел Параметры\Управление документами

Как руководителю помочь внедрению

Руководители подразделений в которых внедряется CRM задают вопрос — как мне со своей стороны помочь внедрению. Уже сама постановка такого вопроса руководителем — это возможность, а дальнейшее следование линии поддержки — огромный фактор успеха в проекте внедрения.

Что можно порекомендовать руководителю:

  • Официальная поддержка проекта — официальное объявление в виде приказов и распоряжений, электронных писем.
  • Объективный анализ целесообразности внедрения — руководитель на ранних этапах проекта инициирует анализ сложившихся реальных проблем или открывающихся возможностей, формулирует свои требования к работе с документами, данными и контентом. Естественно детальный анализ — дело рук специалистов — но изначальная формулировка концепции проекта CRM и ключевых требований — важный сигнал для сотрудников.
  • Личный пример — руководитель использует дисциплинированно решения на CRM. Его работа видна в системе, записи которыми он обменивается с подчиненными и коллегами все размещены на портале. Сам руководитель изменяет свое поведение работы с файлами и данными. Очень важна дисциплина и последовательность руководителя. Если руководитель часто меняет свои решения и не доводит начатое до конца — личность такого руководителя может ставить под угрозу весь проект внедрения.
  • Разъяснение - руководитель общается с начальниками отделов и сотрудниками для разъяснения внедрение тех или иных решений. В случае вопросов либо лично на них отвечает либо участвует при консультациях внедренцев.
  • Изменение правил и культуры работы с данными и документами. Официальные регламенты и распоряжения об изменений работы с контентом поддержанные руководством.
  • Контроль - периодическая проверка работы сотрудников с документами. Знание того что руководитель проверяет результаты работы в CRMвлияет на поведение многих сотрудников.
  • Привязка результатов проекта к бонусам сотрудников. Руководитель может привязать успех внедрения CRM проекта к материальным мотивационным программам.
  • Привязка результатов дальнейшей операционной работы к показателям в CRM

Взаимовыгодное внедрение

Не секрет что внедрение любого нового ИТ инструмента — это значимые изменения для пользователей. Изменение такого рода требуют аккуратного управления.

Простые правила для внедрения таких крупных систем как CRM

  1. Это взаимовыгодное внедрение. Это нужно руководству, сотрудникам от бизнеса и ИТ. Если найти эти сильные точки взаимной выгоды — на них будет держаться и расти проект.
  2. Минимум дополнительных нагрузок в начале.
  3. Как можно меньшими порциями давать новых а тем более сложных инструментов
  4. Поддерживать примером, мотивацией, коммуницировать успехи и достижения
  5. Двигаясь маленькими шагами — озвучивать результаты побед на каждом шаге

На головном сайте mentoors.com вы сможете прочитать несколько статей по теме управления изменениями: