Нужна ли CRM система успешным компаниям?

Компания успешно работает, приносит прибыль и перспективы развития бизнеса выглядят неплохо. Конечно бизнес постоянно совершенствуется, но в этом случае руководителю надо принять решение куда направить имеющиеся ресурсы, чтобы достичь большей эффективности. Это могут быть новые склады, инвестиции в человеческий капитал, реклама, а может быть компьютерная система управления отношениями с клиентами (CRM)?

Подробнее читать тут — http://www.crmdaily.ru/sovety-po-vyboru-crm/632-nuzhna-li-crm-sistema-uspeshnym-kompaniyam.html

Сближение документооборота и XRM/CRM

Сегодня во многих проектах постановка задачи на автоматизацию  на основе платформ систем документооборота и XRM/CRM содержат все больше и больше общего — процессы, согласование документов,  кастомные сущности.

А вам уже приходилось в проектах выбирать между этими типами платформ? Поделитесь опытом!

Движение в сторону социальных сетей

Авторитетные исследовали из агентства Gartner считают, что интеграция с социальными сетями, будет в ближайшие годы одним из драйверов роста самого рынка CRM и близко связанных с ним отраслей.

Как я упоминал в блоге ранее — уже сейчас доступны коннекторы с LinkedIn. Многие из нас активно используют эту сеть — уз меня более 250 контактов. Возможно уже нам и в Украине и в России подключать социальные сети к нашим CRM системам?

Типы сущностей в Microsoft Dynamics CRM

  • Полностью настраиваемые (custom) — сущности которые создаете вы сами или ващи поставщики. Вы можете полностью менять данные сущности — добавлять, изменять и удалять ранее созданные поля.
  • Частичное настраиваемые (customizable) - поставляемые Microsoft более 50 сущностей. Вы можете добавлять поля, менять формы и представления но не сможете удалять существующие в первоначальной настройке поля.
  • Не настраиваемые, системные (system) — поставляемые Microsoft более 100 не настраиваемых сущностей. Это связано с тем что они обеспечивают работу основных операций системы (права) или сильно связаны с интеграцией (календарь)

При создании ваших частных решений вы можете самостоятельно определять правила модификации для созданных вами сущностей. Таким образом для ряда сущностей вы можете настроить разрешения на их частичную настройку.

Microsoft Dynamics CRM 2011 List Component для SharePoint 2010

Компонента позволяет более удобно отображать документы в интерфейсе CRM (без включения лишних элементов дизайна SharePoint), автоматически создавать папки .

Для загрузки компоненты - http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=5283

Подробная инструкция по инсталляции компоненты - http://crmscape.blogspot.com/2010/09/ms-crm-2011-sharepoint-list-component.html

С какими версиями SharePoint работает Microsoft Dynamics CRM 2011?

Microsoft Dynamics CRM 2011 работает со следующими версиями Microsoft SharePoint:

  • Microsoft SharePoint 2010 — все редакции. Включая бесплатный Foundation!
  • Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) 2007

Плюсы и минусы хранения документов CRM на SharePoint

Выбор варианта хранения документов — в виде прикрепленных файлов к объектам или в SharePoint — на самом деле не такой однозначный.

Кроме описанных ниже плюсов и минусов вам прежде надо дать ответ на следующие вопросы по хранению и работе с документами в рамках процессов CRM:

  • Критична ли для вас простая синхронизация файлов с Outlook?
  • Установлен ли у пользователей Microsoft SharePoint Workspaces 2010?
  • Есть ли у вас готовая инфраструктура для Microsoft SharePoint 2010?
  • Как много документов вы будете хранить по отношению к записям?
  • Какой средний размер документов? — Обратите внимание на то что если вы хотите хранить много сканкопий документов — возможно это сильно утяжелит синхронизацию.
  • Будете ли вы включать RBS на базу данных CRM?
  • Есть ли у вас в организации решение по управлению документами? Если это решение не на платформе Microsoft SharePoint 2010 — возможно вам сразу надо задуматься об интеграции

Плюсы хранения документов Microsoft Dynamics CRM 2011 на Microsoft SharePoint 2010:

  • Удобное редактирование документов
  • Контроль версий
  • Расположены в отдельной базе — разделение нагрузки на хранение
  • Если на SharePoint у вас уже работает контур управления документами — вы легко можете интегрировать работу с документами в него из CRM
  • Полнотекстовый поиск по документам — Word, Excel, PDF
  • Уведомления об изменении файлов
  • Публикация финальных версий файлов
  • Утверждение финальных версий файлов

Минусы хранения документов CRM на SharePoint:

  • Вы не сможете взять документы в offline в Outlook автоматически — но вы можете настроить отдельный инструмент Microsoft SharePoint Workspaces 2010
  • Пользователей надо дополнительно научить еще одной системе — в принципе это небольшой набор операций. Если у вас уже внедрен SharePoint — то минус практически полностью снимается
  • Отдельная настройка правил доступа к документам. Права настроенные в CRM к документам
  • Усложняется процедура архивирования (backup)

Работа с документами в Microsoft Dynamics CRM 2011

Для  работы с документами в Microsoft Dynamics CRM 2011 существует два подхода

  • Хранить документа как вложенные файлы к записям (attach)

  • Хранить документы на интегрированном с Microsoft Dynamics CRM 2011 сервере Sharepoint 2010

После подключения библиотеки документов или отдельной папки в библиотеке документов вы сможете работать с документами из интерфейса CRM формы

Первый вариант работы с файлами — вложение файла — наиболее простой. Однако он не может полностью обеспечивать цикл работы с информацией — редактирование, контроль версий. В случае активной работы с документами и другой информацией в виде файлов связанных с CRM объектами следует использовать второй вариант работы с документами — интеграцию CRM с SharePoint 2010. При использовании SharePoint в качестве хранилища документов удобный интерфейс в Microsoft Dynamics CRM 2011 позволяет пользователю быстро добавлять и изменять документы, связанные с записью. При включении контроля версий в библиотеке документов на SharePoint вы сможете не просто редактировать файлы на сервере но и отслеживать всю историю изменений, сравнивать версии Word файлов.

Для общих настроек работы с документами в CRM посредством CRM — перейдите в раздел Параметры\Управление документами

Как руководителю помочь внедрению

Руководители подразделений в которых внедряется CRM задают вопрос — как мне со своей стороны помочь внедрению. Уже сама постановка такого вопроса руководителем — это возможность, а дальнейшее следование линии поддержки — огромный фактор успеха в проекте внедрения.

Что можно порекомендовать руководителю:

  • Официальная поддержка проекта — официальное объявление в виде приказов и распоряжений, электронных писем.
  • Объективный анализ целесообразности внедрения — руководитель на ранних этапах проекта инициирует анализ сложившихся реальных проблем или открывающихся возможностей, формулирует свои требования к работе с документами, данными и контентом. Естественно детальный анализ — дело рук специалистов — но изначальная формулировка концепции проекта CRM и ключевых требований — важный сигнал для сотрудников.
  • Личный пример — руководитель использует дисциплинированно решения на CRM. Его работа видна в системе, записи которыми он обменивается с подчиненными и коллегами все размещены на портале. Сам руководитель изменяет свое поведение работы с файлами и данными. Очень важна дисциплина и последовательность руководителя. Если руководитель часто меняет свои решения и не доводит начатое до конца — личность такого руководителя может ставить под угрозу весь проект внедрения.
  • Разъяснение - руководитель общается с начальниками отделов и сотрудниками для разъяснения внедрение тех или иных решений. В случае вопросов либо лично на них отвечает либо участвует при консультациях внедренцев.
  • Изменение правил и культуры работы с данными и документами. Официальные регламенты и распоряжения об изменений работы с контентом поддержанные руководством.
  • Контроль - периодическая проверка работы сотрудников с документами. Знание того что руководитель проверяет результаты работы в CRMвлияет на поведение многих сотрудников.
  • Привязка результатов проекта к бонусам сотрудников. Руководитель может привязать успех внедрения CRM проекта к материальным мотивационным программам.
  • Привязка результатов дальнейшей операционной работы к показателям в CRM

Взаимовыгодное внедрение

Не секрет что внедрение любого нового ИТ инструмента — это значимые изменения для пользователей. Изменение такого рода требуют аккуратного управления.

Простые правила для внедрения таких крупных систем как CRM

  1. Это взаимовыгодное внедрение. Это нужно руководству, сотрудникам от бизнеса и ИТ. Если найти эти сильные точки взаимной выгоды — на них будет держаться и расти проект.
  2. Минимум дополнительных нагрузок в начале.
  3. Как можно меньшими порциями давать новых а тем более сложных инструментов
  4. Поддерживать примером, мотивацией, коммуницировать успехи и достижения
  5. Двигаясь маленькими шагами — озвучивать результаты побед на каждом шаге

На головном сайте mentoors.com вы сможете прочитать несколько статей по теме управления изменениями: